Collaboration in the Omnichannel Experience全渠道協作

Summary: 協作是全渠道使用者體驗的五個關鍵組成部分之一。通常不相關的裝置或渠道之間的協作創造了新的互動方式。

當使用者透過特定渠道與組織互動時，這種互動通常只是他們完成目標過程中較大客戶旅程的一部分。如今，使用者通常會透過多個不同的渠道和接觸點來完成他們的客戶旅程，並且期望這些接觸點之間能夠實現完美的同步。因此，儘管每個渠道的體驗可能都很出色，但如果這些渠道之間的過渡困難或體驗不一致，整體體驗將會受到影響。

我們的使用者研究顯示，提供高質量體驗的全渠道客戶旅程需要具備五個關鍵元素：

一致性（Consistent）

最佳化的上下文（Optimized for context）

無縫銜接（Seamless）

協調（Orchestrated）

協作（Collaborative）

What Is Collaboration? 什麼是協作？

協作是指當一個體驗允許兩個或多個通常不相關的裝置或渠道共同工作時，目的是實現某個目標。

例如，Oculus虛擬現實頭盔允許使用者將遊戲畫面投射到他們的手機上的Oculus應用中，以便記錄或讓他人觀看。

儘管協作通常能夠創造有價值和豐富的接觸點，但它並不是高質量全渠道體驗的必備要求。缺少協作互動並不會對基本體驗造成不利影響。

*Oculus 頭顯與 Oculus 應用程式配對，以幫助使用者記錄他們的遊戲過程或與他人分享。*

Utilizing Collaboration in the Customer Journey 在客戶旅程中利用協作

設計師應當在客戶體驗中創造多渠道協作互動的機會，主要有以下幾個原因：

解決可用互動渠道的侷限性，減少該渠道上的互動成本。

豐富現有的互動，增加其價值。

Reducing Interaction Cost 降低互動成本

互動成本是使用者為了實現目標，在與網站互動時所需要付出的心理和物理努力的總和。理想情況下，我們希望儘可能降低互動成本。透過利用另一種輔助渠道，借用其資源來完成目標渠道上的互動，可以降低目標渠道的互動成本。

例如，登入網站可能需要較高的互動成本，因為使用者必須記住他們的密碼。如今，大家的密碼數量龐大，難免會忘記哪個密碼對應哪個網站。然而，在中國，賬戶登入通常需要較少的努力——部分原因是移動登入方法的普及。例如，當微信使用者想在新裝置（如桌面電腦或平板）上登入時，系統會生成一個二維碼，使用者可以使用微信手機應用掃描該二維碼進行登入。若使用者已登入微信，系統會自動識別並在目標裝置上自動完成登入。

在這個例子中，微信透過渠道協作來減少桌面登入的努力。微信透過二維碼來促進桌面網站和手機應用之間的協作，從而減少在目標裝置上的繁瑣輸入。

Dropbox（流行的檔案託管服務）也使用協作來降低互動成本。現有的Dropbox使用者可以使用已關聯賬戶的手機或平板掃描顯示在目標裝置上的二維碼，從而快速下載並同步Dropbox應用。

TurboTax 的 SmartLook 工具透過兩個渠道協作（其線上報稅工具和客戶支援渠道）。這種協作省去了尋求幫助的麻煩，使稅務專家能夠在使用者所在的地方加入並在工具內直接提供協助。

*Keynote 的媒體選單包含“拍攝照片”或“新增草圖”的選項。選擇這些選項會透過藍芽自動在使用者附近的智慧手機或平板電腦上開啟相應的應用程式。*

在移動裝置上透過 Netflix 應用程式（左）可將節目和電影新增到觀看列表中，然後可以在電視應用程式（右）中快速訪問，這減少了在電視應用程式中選擇節目所需的時間和精力。

Enriching Existing Interactions 豐富現有的互動

在互動中新增第二個渠道不僅僅是為瞭解決問題。協作也可以作為一種工具，讓現有的互動變得更加豐富。這通常透過“第二屏體驗”來實現，即兩個獨立的渠道體驗一起使用。

例如，華盛頓奇才隊推出了“虛擬遊戲日”體驗，讓無法親臨現場的球迷在家中也能感受到比賽氣氛。透過第二屏體驗，球迷可以在觀看比賽時，透過個人裝置訪問賽場上的舞蹈、DJ、主持人等娛樂內容，還可以檢視比賽統計資料、進行實時聊天和互動吶喊。

*奇才隊的虛擬比賽日體驗使使用者能夠訪問通常只有在賽場觀看比賽的球迷才能獲得的比賽程式。*

*奇才隊的虛擬比賽日體驗展示了電視上無法看到的深入的賽前球員陣容。使用者還可以像在此螢幕截圖右側看到的那樣相互聊天。*

*Giant food stores的“SCAN IT”應用程式讓顧客在購物時自行掃描商品，消除了傳統商店結賬通道所需的互動成本。*

根據Facebook的一項研究，94%的電視觀眾在看電視時會使用智慧手機。實際上，“第二屏社交”指的是觀眾在觀看電視或電影內容時，習慣同時在移動裝置上使用社交媒體。電視節目和營銷人員已經開始利用這種行為，在使用者的手機上推出多種與電視內容相關的互動。

Finding Opportunities for Collaboration Across Channels 尋找跨渠道協作的機會

使用者體驗研究人員應尋找機會，透過跨渠道協作來降低客戶旅程中的互動成本，或豐富整體體驗。例如，查詢體驗中的痛點，考慮透過渠道協作來解決這些問題。或者，識別使用者已經使用多種裝置解決體驗中的限制並加以豐富的情況。

透過任務分析和上下文調研，識別使用者在完成任務時依賴的外部工具或資訊來源，然後透過品牌協作方案來應對這些問題。

Collaboration: 5th of the 5 Recommended Omnichannel Components

協作：五大推薦全渠道組成部分中的第五部分

巧妙地利用協作可以減少努力，豐富已經出色的客戶體驗。設計師應謹慎使用協作，避免為了使用而強行將其加入體驗，否則使用者可能會將其視為不必要的花招。

在設計第二屏協作解決方案時，確保這些選項對使用者可見。如果使用者不知道這些選項的存在，他們就無法享受到其中的效率和增強體驗。

除了協作，優秀的全渠道體驗還應具備一致性、上下文最佳化、無縫性和協調性。